좋은 매너가 성공을 부른다.

 

 

[한결같은 미소와 밝은 인사가 성공 비결]

 

세일즈의 귀재로 불리는 일본인이 있다. 하라 입뻬이라는 사람이다.

 

기자들이 그에게 성공 비결을 물었다. 그러자 그는 달빛 여울과도 같은 그윽한 미소를 지으며 답했다. '스마일'이라고.

 

자신은 어떠한 상황에서도 그 분위기에 꼭 들어맞는 미소를 지을 수 있다고.

 

그렇게 되기까지 하루에도 몇시간씩 거울을 보면서 피눈물을 흘리며 연습을 했노라고.

 

사실 우리 주변에는 스마일이나 유머로 인생과 사업에서 성공을 거머 쥐었다고 고백하는 이들과 기업이 적지 않다.

 

링컨이 그렇고, 굴지의 음식 기업인 맥도널드나 항공사의 전설로 불리는 사우스웨스트가 그렇다. 그런데 이것이 과연 가당키나 한일일까?

 

언젠가 요구르트 판매왕이라는 한 여성이 매스컴의 스포트라이트를 받은 일이 있다. 그녀는 성공 비결을 묻는 사람들에게 머쓱한 표정을 지으며 말했다. 자신은 골백번 생각해 봐도 인사를 잘한 기억밖에는 없다고.

그저 저잣거리를 오가는 사람들에게 주야장천 목청을 돋우어 열심히 인사만 했는데, 어느 날 깨 보니 스타가 돼 있었다는 얘기다.

그녀는 말한다. 하루가 지나고 이틀이 지나고 반년이 지나자 저잣거리에서 마주치는 모든 사람들, 장사치는 말할 것도 없고, 장 보러 나온 이들까지 모두 친구가 돼 있더라고. 더욱 흥미로운 일은 그녀가 사람들에게 요구르트를 사달라는 얘기를 단 한번도 한 적이 없다고 술회하는 점이다.

 

[낮은 자세가 매너의 기본이다]

 

내 전공은 레스토랑 마케팅이다. '한식의 세계화'라는 거창한 주제로 외국을 돌며 강연을 한 것도 그 때문이며, 중소기업청 컨설턴트로 자영업자들에게 가끔 자문을 하는 것도 그런 인연 때문이다. 전공이 그러하다보니 가끔은 명퇴자들이 꿈꾸는 창업 1순위 비즈니스인 음식점의 성공 비결을 따져 묻는 이들이 있다.

 

한마디로 대박집과 쪽박집을 가르는 결정적인 변수가 과연 존재하냐는 것이다.

 

이런 질문이 나오면 나는 거두절미하고 대박집의 경우 대체로 카운터의 높이가 낮더라는 비장의 경험 법칙부터 조근조근 들려준다.

 

카운터의 높이가 낮다는 것은 손님을 대하는 주인의 마음가짐이 어떤 것인지를 간접적으로 보여준다. 한 마디로 '자세 낮춤'이 생활화 돼 있다는 얘기다.

 

자세 낮춤을 설명할 때면 퍼뜩 뇌리에 떠오르는 것이 있다.

 

성철 스님은 살아계실 때 자신을 친견하기 위해 찾아온 신자들에게 3천배를 요구한 것으로 유명하다.

 

스님께서는 도대체 왜 이토록 무리한 요구를 하신 것일까?

 

그런가 하면 신부님들이 사제서품을 받는 장면을 유심히 지켜보면 당사자가 땅바닥에 완전히 부복하는 인상적인 의례가 등장한다.

 

도대체 오체부복이 전달하는 메시지는 무얼까?

 

그것은 필시 절대자에 대한 무한한 자세 낮춤이요, 절대 복종의 몸짓으로 볼 수 있다. 자세를 낮추면 자연스럽게 시선의 높이가 상대방에 비해 떨어진다는 사실도 눈여겨 볼 만하다.

 

시선과 응시는 알다시피 매우 공격적인 몸짓이다. 우리가 카메라 렌즈를 응시할 때 공연히 불편한 이유도 실은 그 때문이다. 청소년들이 싸우는 원인의 대부분이 상대방을 노려보는 행동과 관계가 있다는 연구도 있다.

 

 

 

  

[복종의 몸짓이 긍정적 반응을 유도한다]

 

그렇다면 성공의 비결로 꼽히는 스마일, 인사, 자세 낮춤, 시선 내려 깔기는 도대체 어떤 행동이며 그것이 내포하는 의미는 무엇일까?

 

결론부터 말하자면 그것은 동물의 세계에서 관측되는 전형적인 복종 행동이라는 것이 전문가들의 공통된 견해다.

 

이렇게 말하면 뜨악한 얼굴로 스마일이 어떻게 복종 행동이 될 수 있냐며 따지는 이들이 있을지 모르겠다. 하지만 그것은 모르는 말씀이다.

 

동물행동학자들은 말한다. 스마일의 발생 계통학적 원형은 울음이며, 울음은 전형적인 복종 행동이라고, 그리고 인사의 원형은 비명이란다. 비명 역시 복종 행동에 속한다는 사실은 누구나 쉽게 짐작할 수 있다.

 

그렇다면 자세 낮춤은?

 

자세 낮춤의 원형은 웅크림이라고 설명한다. 웅크림 역시 복종의 상황에서 등장하는 전형적인 몸짓임은 상식에 속한다.

 

설명이 여기에 이르면 도대체 복종 행동의 의미는 무엇이며, 그것이 상대방에게 전달하는 메시지는 무언지 궁금하지 않을 수 없다. 이 점에 대한 학자들의 설명은 이렇다.

 

상호작용의 과정에서 복종의 몸짓은 상대방의 공격성을 누그러뜨리는 기능을 수행하며, 인산의 무의식적인 지배 원망을 충족시키고, 궁극적으로 우호적 혹은 호의적 반응을 이끌어낸다는 것이다.

 

복종의 몸짓이 긍정적 반응을 유도한다는 바로 이 메커니즘! 이것이야말로 스마일이니 인사니 자세 낮춤이니 하는, 매너를 구성하는 기본 요소가 왜 성공이라는 거대한 성채의 문을 여는 열쇠인지 웅변으로 보여준다.