고슴도치 같은 비판, 보드라운 양털처럼 받기

아무리 일 잘하고 평판 좋고 능력 있는 사람이라도 때로는 다른 사람에게 불평을 들을 수 있다. '나는 남에게 싫은 소리 못 듣는다'하는 앞뒤 깔끔하고 경우 바른 사람도 예외일 수 없다. 문제는 불평의 소리를 듣는 일보다 이 불평을 어떻게 받아들이냐다. 누구나 들을 수 있는 불평이나 비판, 하지만 어떻게 대응하느냐에 따라 그 사람의 대인관계를 확 바꾸어 놓는다. 까칠하거나 뾰족한 비판, 어떻게 상대방과 갈등을 일으키지 않고 내 마음도 편하게 받을 수 있을까.

 

[구체적으로 물어보라]

 

비판을 잘 처리한다는 것은 역설적으로 설득의 승리다. 내게 불평과 불만을 가진 가시 있는 말을 잘 처리함으로써 그 사람이 가진 나에 대한 불만도보다 호감도를 한층 높일 수 있기 때문이다. 그렇기 때문에 욱하는 감정이 되어 맞받아치거나 속을 부글부글 끊이면서 얼굴만 빨개지지말고 일단 분명한 기회라는 생각을 하자.

 

들은 척하지도 말고 무시하지도 말고 지나치게 예민하게 발끈하지도 말자.

 

발끈해서 되받아치는 것은 당장의 감정 카타르시스는 있겠지만 두 사람의 관계가 나빠질 수 있으니 직장에서는 더욱 조심해야 한다.

 

보통 사람들은 비판을 할 때 구체적이지 않고 포괄적일 경우가 많다. "아니, 왜 일을 이런식으로 처리했어요? 라거나 "이번 일은 좀 마음에 들지 않아요."라는 식이다.

 

따라서 대부분 포괄적인 지적은 좀 더 구체적으로 지적해주길 바라는 말을 하는 것이 첫 번째 대응방식이다. "결과가 맘에 안 드신 건가요? 처리 과정이 마음에 안 드시는 건가요?" 라고 묻거나 "어떤 점이 마음에 안 드시는지 말씀해 주세요. 디자인인가요? 기능인가요?  아니면 색상인가요?" 라고 한결 구체적인 질문으로 받는 것이다.

 

신문기자가 기사를 쓴다고 생각하면서 말하면 된다. '언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게, 왜"라는 육하원칙에 따라 질문하면 고민은 해결된다.

 

"제가 언제 같은 잘못을 했었죠?", "제가 어디서 또 그런 실수를 했죠?", "내가 누구를 당황스럽게 만들었나요?", "제가 성의 없게 일했다고 무엇을 근거로 그렇게 생각하시는지요?", "이렇게 화가 나셨다면 이제 제가 어떻게 하면 좋겠습니까?, "왜 제가 이제껏 잘해왔던 일을 갑자기 다른 사람에게 인수인계를 해야 하는 거죠?" 상대방이 자신의 의견을 명확하게 펼치도록 도와주려면 먼저 있을 법한 불만을 제시하거나 어떤 것이 문제인가를 물어봄으로써 좀 더 자세히 파악할 수 있다.

 

주의할 점은 비판적으로 말하는 대부분의 사람이 이 비판에 대해 내가 인정하기보다는 반박하리라고 예상하기 때문에, 냉소적이거나 빈정대는 말투로 하지 않아야 한다. 진심으로 알고 싶어서 질문한다는 인상을 주어야 성공이다.

 

[완전하게 인정하여 말의 가시를 뽑아라]

 

자세하고 구체적으로 물어보고 문제점을 파악한 뒤에 할수 있는 일은 동의하고 인정하는 것 밖에 없다. 누가 보아도 맞는 말일 때는 괜한 자존심 들이대지 말고 순순히 상대방의 이견을 귀담아 듣는 것이 올바른 자세다. 이런 자세가 되어 있는 사람은 발전의 가능성이 아주 큰 사람이다.

 

"맞아요. 제 생각이 짧았어요.", "듣고보니 O O 씨의 말이 맞네요. 거기까지 생각하기엔 좀 시간이 촉박했는데, 이제라도 좀 손을 봐야겠습니다.", "저도 그렇게 생각해요. 그렇게 생각하실 만합니다.", "맞습니다. 지금보니 제가 오해할 수 있게 일처리를 했단 생각이 듭니다." 이런식의 완전하고 강력한 수긍은 다소 악의적이거나 가시 돋친 말로 비난하는 사람에게 이러기가 쉽지 않다 하는 사람은, 한번만 해보면 그렇게 어려운게 아니라는 것을 알게 될 것이다.

 

이보다 더 말에 돋친 가시를 단번에 뺴는 특효약도 드물다. 이처럼 상대방의 이견에 대처하는 방법을 훈련하므로써 상대방의 이견에 대처하는 방법을 훈련함으로써 상대방이 나를 난처하게 만들었지만 내 마음은 편해진다. 자기 마음속에서 인정하는 내용을 입 밖에 내놓는 용기가 필요할 뿐이다.

 

[생각이 다르면 사실만 인정하라]

 

하지만 완전히 인정하기 어려울 때가 많다. 자세히 물어보아서 문제점을 알고, 마음속에 일부 인정하는 마음이 있지만 완전하지 않을 땐 상대방 이견의 사실에만 동의한다.

 

사실을 인정하는 것은 꽤 쉽다. 어제 자신에 대한 상대의 비판이 내 스스로 생각해도 받아들일 수 있을 정도로 정확하거나 그럴듯한가를 되물어보자. 그런 후 사실에 동의한 다음, 앞으로 어떻게 행동할지에 대한 부분을 잘 보여주면 상대방과 관계가 좋아질 수 있다.

 

"이번엔 제 실수가 컸지만 매번 그런 것은 아니예요. 지난번에 확실히 처리했습니다." "오늘은 저도 실망스럽지만 다음번엔 조금 더 잘할 수 있을 거예요. 오늘 무엇이 잘못되었는지 분명히 알았으니까요." 맞는다고 생각하는 사실에 대해서는 인정하지만 그렇지 않은 부분에서는 자신의 생각을 뒷받침 할 수 있는 증거를 대면 훨씬 설득력 있고 효과적이다.

 

자신의 입장을 가지고 있지만 받아들일 만한 사실을 받아들이는 방법이다.

 

비판에 대한 일반적이고 통상적인 대처를 벗어나려면 좀 편안하면서도 이성적이 되어야 한다. 솔직하고 건설적인 대안을 생각하여 효과적인 대처를 하면 상대방이 실수를 지적할 때에도 굳이 자신을 변명하지 않고 상대방의 논리에서 소중한 어떤 것을 얻을 수 있다. 그것이 비판을 기분 나쁘게만 받아들여서는 안 되는 가장 중요한 이유다.